La UNE 338 ya está en marcha: qué sabemos hoy sobre la norma que desarrollará la Ley SAC
La UNE 338 definirá el marco técnico para aplicar la Ley SAC y transformar la gestión de la atención al cliente en España.
La atención al cliente se prepara para contar con un marco común
La atención al cliente está viviendo una transformación que va más allá de la incorporación de nuevos canales o herramientas tecnológicas. Cada vez existe una mayor necesidad de definir procesos claros, medir la calidad del servicio y ofrecer una experiencia consistente, independientemente del sector o del tamaño de la empresa.
En este contexto, la Asociación Española de Normalización (UNE) ha dado un paso importante con la constitución del Comité Técnico de Normalización CTN-UNE 338, encargado de desarrollar la futura norma UNE 338. Su objetivo será servir como marco técnico de referencia para facilitar la implantación de la Ley de Servicios de Atención a la Clientela (Ley SAC).
Aunque la norma todavía está en fase de elaboración, la puesta en marcha del comité permite entender hacia dónde evoluciona la gestión de la atención al cliente y qué pueden esperar las organizaciones en los próximos años.
¿Qué es el CTN-UNE 338?
El CTN-UNE 338 es el comité creado por UNE para desarrollar la futura norma técnica que acompañará la implantación de la Ley SAC.
Los comités técnicos de normalización tienen una función esencial: reunir el conocimiento y la experiencia de diferentes organizaciones para construir estándares consensuados que sirvan como referencia para todo el mercado. En este caso, el objetivo es elaborar un marco técnico que ayude a las empresas a interpretar e implantar la Ley SAC de una forma homogénea, ordenada y basada en buenas prácticas.
Más que establecer nuevas obligaciones, la futura UNE 338 busca ofrecer una guía común para que las organizaciones puedan estructurar sus procesos de atención al cliente con criterios compartidos.
Uno de los aspectos más relevantes del CTN-UNE 338 es su composición. Según recoge la revista de UNE, el comité cuenta con 43 vocalías, en las que participan administraciones públicas, organismos de acreditación, asociaciones empresariales, organizaciones de consumidores, empresas y especialistas en calidad y atención al cliente.
Esta diversidad responde a una realidad evidente: la atención al cliente ya no depende exclusivamente de un departamento. En ella intervienen operaciones, tecnología, experiencia de cliente, calidad y cumplimiento, entre otras áreas. Por ello, desarrollar una norma útil exige incorporar la visión de todos los actores implicados.
Además, el comité mantiene relación con el comité internacional ISO/TC 351 Contact Centres, lo que permitirá que el desarrollo de la futura UNE tenga en cuenta estándares y buenas prácticas ya consolidados a nivel internacional.
¿Por qué es importante para las empresas?
La constitución del CTN-UNE 338 marca el inicio de un proceso que puede contribuir a profesionalizar aún más la gestión de la atención al cliente en España.
Disponer de un marco técnico común facilitará que las empresas trabajen con criterios más homogéneos a la hora de diseñar sus procesos, evaluar la calidad del servicio y promover la mejora continua. También ayudará a reducir interpretaciones diferentes sobre cómo llevar a la práctica los principios recogidos en la Ley SAC.
En definitiva, supone avanzar hacia una atención al cliente más estructurada, donde la calidad pueda apoyarse en procesos definidos, indicadores objetivos y una forma común de entender qué significa prestar un buen servicio.
¿Cuál es el calendario previsto?
Por el momento, el hito confirmado es la constitución del CTN-UNE 338 y el inicio de sus trabajos.
UNE será la encargada de coordinar el proceso de elaboración de la futura norma, siguiendo las distintas fases habituales de desarrollo y consenso propias de la normalización. Hasta la fecha, no se ha comunicado una fecha oficial para su publicación, por lo que el comité continuará trabajando antes de que la UNE 338 vea la luz.
¿Qué pueden esperar las empresas?
Aunque todavía habrá que esperar para conocer la norma definitiva, el mensaje que transmite la creación del comité es claro: la atención al cliente seguirá evolucionando hacia modelos más organizados, medibles y orientados a la mejora continua.
Para muchas organizaciones, este es un buen momento para revisar cómo están gestionando actualmente sus procesos de atención, identificar oportunidades de mejora y fortalecer aquellos aspectos que ya forman parte de una operación eficiente: procedimientos claros, indicadores de seguimiento, coordinación entre equipos y capacidad para ofrecer una experiencia consistente.
Más allá de la futura publicación de la UNE 338, el verdadero valor está en aprovechar este proceso para construir una atención al cliente más sólida, preparada para responder a un entorno cada vez más exigente y alineada con un modelo de gestión basado en la calidad y la mejora continua. Ese trabajo no empieza cuando se publica una norma; empieza cuando las organizaciones deciden revisar cómo están operando hoy.
Preguntas Frecuentes (FAQs)
¿Qué empresas deberán tener en cuenta la UNE 338?
La UNE 338 será una referencia para empresas que necesiten adaptar y mejorar sus modelos de atención al cliente en el contexto de la Ley SAC. Aunque todavía está en desarrollo, su aplicación puede ser especialmente relevante para organizaciones que gestionan un volumen elevado de interacciones, cuentan con varios canales de atención o buscan establecer criterios comunes de calidad y eficiencia.
¿Cuándo estará disponible la norma UNE 338?
Actualmente, la UNE 338 se encuentra en fase de elaboración a través del CTN-UNE 338. El comité ya ha iniciado sus trabajos, pero todavía no existe una fecha oficial de publicación. Antes de aprobarse, la norma deberá completar las fases habituales de desarrollo, revisión y consenso dentro del proceso de normalización.
¿Cómo puede una empresa prepararse para la futura norma de atención al cliente?
Las empresas pueden comenzar revisando sus procesos actuales de atención, definiendo indicadores de calidad y analizando cómo coordinan personas, tecnología y operaciones. Prepararse antes de la publicación de la UNE 338 permitirá identificar oportunidades de mejora y avanzar hacia un modelo de atención más organizado y medible.
¿Por qué la Ley SAC necesita una norma técnica como la UNE 338?
La Ley SAC establece nuevos criterios para mejorar la atención al cliente, pero una norma técnica permite convertir esos principios generales en recomendaciones prácticas. La UNE 338 busca ofrecer un marco común que ayude a las empresas a interpretar, aplicar y mejorar sus procesos con criterios homogéneos.