BPO integrado para retailers y marcas de consumo
Operamos equipos de atención omnicanal — voz, chat, WhatsApp, redes sociales — para retailers y marcas de consumo con estacionalidad fuerte.
Atención omnicanal con estacionalidad fuerte
Los retos operativos
Estacionalidad
Black Friday, Navidad, rebajas — picos x5 sobre la base.
Omnicanalidad
El cliente espera la misma calidad en todos los canales.
Cuatro puertas al mismo colapso de campaña
El contact center de un retailer omnicanal se rompe por cuatro caminos distintos — un pico de peak season que dispara los contactos en horas (Black Friday, rebajas, Navidad), unos SLAs que se caen con el volumen, rotación y burnout tras la campaña, o una ola de devoluciones que nadie alcanza a gestionar.
El resultado es siempre el mismo: primera respuesta que se alarga, reviews de 1 estrella en Trustpilot, GMV que no se recupera y una marca que se desgasta justo cuando más tráfico tiene.
Del apaga-fuegos al control de la marca
Xternus entra con especialistas que entienden retail omnicanal — voz, chat, WhatsApp, RRSS y postventa — no con lógica de call center generalista. El equipo interno sigue en tiendas, oficina y cuentas estratégicas; nosotros absorbemos la ola sin romper tono de marca.
Arrancamos por los canales con más carga — WhatsApp y devoluciones — con RACI claro e integración directa en Zendesk, Salesforce Service Cloud u OMS propio. Sin shadow systems, sin doble ticketing.
Indicadores vivos desde el primer día, foto diaria del backlog por canal y comité semanal que mira la campaña, no solo el SLA.
CX como diferencial, no como centro de coste
Para retailers omnicanal en crecimiento, el contact center ya no es coste variable a minimizar: es la palanca que sostiene retención, repeat rate y LTV — y la que diferencia a una marca que sabe gobernar la postventa de otra que sólo sobrevive al peak.
Diseñamos el modelo a 18–24 meses con IA supervisada en devoluciones, tracking y FAQ de alto volumen, cobertura multilingüe para expansión y co-diseño con dirección. Contratamos por fases y métricas de impacto, no por scope cerrado.
Wave por canal — del chat al postventa monetizada — escala a LATAM y cross-sell post-compra sólo cuando los datos sostienen la decisión.
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