Cómo una correduría de Barcelona organizó la atención durante la DANA

Cuando se produce un episodio meteorológico extremo, una correduría puede pasar en pocas horas de gestionar su actividad habitual a atender numerosas consultas, recopilar documentación, tramitar reclamaciones e informar a clientes que necesitan respuestas. El trabajo no consiste únicamente en gestionar más expedientes, sino en mantener el orden y la comunicación mientras aumenta la demanda.

La DANA de 2024 puso esta situación de manifiesto en el sector asegurador español. Para las corredurías, un episodio de estas características exige coordinar la atención, orientar a los asegurados y facilitar la información necesaria para iniciar las reclamaciones. La capacidad de respuesta depende, en parte, de cómo se organizan estas tareas y de si existen procedimientos que permitan actuar cuando la carga de trabajo aumenta de forma extraordinaria.

Un caso publicado por una correduría ubicada en Barcelona permite analizar cómo abordar tres necesidades habituales durante una emergencia: disponer de canales de contacto claros, saber qué documentación aportar y recibir ayuda para tramitar el siniestro.

El caso: qué hizo una correduría de Barcelona ante la DANA

El 4 de noviembre de 2024, una correduría ubicada en Barcelona publicó medidas de atención a sus clientes ante la DANA. Entre ellas, reforzó la atención y habilitó distintas vías de contacto, especificó la información necesaria para comunicar los daños y activó la gestión de declaraciones de siniestros ante el Consorcio de Compensación de Seguros y, cuando correspondía, ante las aseguradoras.

Estas medidas permiten observar cómo una correduría puede organizar la primera respuesta ante una situación extraordinaria. No obstante, es importante distinguir entre las actuaciones publicadas y sus posibles beneficios operativos: no se dispone aquí de métricas que permitan afirmar cuánto se redujeron los tiempos de gestión, cuántos expedientes se resolvieron o si la correduría evitó el colapso.

El interés del caso reside en las decisiones que pueden extraerse de su actuación y en cómo trasladarlas a los procedimientos de otras corredurías.

1. Facilitar el contacto cuando el cliente necesita ayuda

Durante una emergencia, el primer obstáculo puede ser tan sencillo como no saber a quién llamar o por qué canal comunicar los daños. Si los clientes recurren al teléfono, al correo electrónico y a la aplicación de forma simultánea, la correduría necesita una manera de recibir y organizar esos avisos sin perder información.

La correduría de Barcelona reforzó la atención y ofreció tres vías de contacto: teléfono, aplicación y un correo electrónico específico para la DANA. La medida facilitaba que los asegurados dispusieran de distintas opciones para comunicar su situación.

¿Qué puede aplicar otra correduría? La preparación empieza antes de que aumente el volumen de llamadas. Conviene definir qué canales estarán disponibles, comunicarlo a los clientes y asignar responsables para revisar cada vía. También es necesario establecer un registro común de los avisos, independientemente del canal por el que lleguen.

De este modo, la información puede centralizarse y el equipo dispone de una referencia para identificar qué solicitudes se han recibido, cuáles necesitan atención prioritaria y qué casos siguen pendientes.

2. Indicar al cliente qué información debe aportar

Recibir una comunicación no significa disponer de toda la información necesaria para tramitar un siniestro. Cuando los datos llegan incompletos, el equipo tiene que volver a contactar con el asegurado, solicitar documentos adicionales y actualizar el expediente.

En su comunicación ante la DANA, la correduría indicó qué información debían aportar los clientes: nombre, NIF, número de póliza, ubicación, descripción del siniestro y fotografías de los daños.

La instrucción convierte una petición genérica de ayuda en una solicitud de información concreta. El cliente sabe qué preparar y la correduría dispone de una referencia para iniciar la revisión.

¿Qué puede aplicar otra correduría? Preparar una lista de comprobación adaptada al tipo de siniestro y facilitarla desde el primer contacto. Esta lista puede integrarse en un formulario, un correo de respuesta o un procedimiento de atención. También conviene indicar qué documentación es necesaria, qué información puede aportarse después y cómo se comunicará cualquier dato pendiente.

Esta recomendación no implica que la documentación incompleta fuera un problema acreditado en el caso analizado. Es una oportunidad de mejora que se desprende de la medida publicada y que puede ayudar a reducir solicitudes repetidas cuando aumenta la carga de trabajo.

3. Acompañar al asegurado durante la reclamación

Comunicar un siniestro es solo el comienzo. El cliente también necesita saber cómo continúa el proceso, qué organismo o entidad debe intervenir y qué pasos quedan por completar.

La correduría informó de la activación de la gestión para declarar siniestros ante el Consorcio de Compensación de Seguros y, cuando correspondía, ante la aseguradora. Esta actuación pone el foco en el acompañamiento: además de recibir el aviso, es necesario orientar al cliente sobre la tramitación que corresponda a su situación.

¿Qué puede aplicar otra correduría? Establecer un procedimiento de seguimiento que permita identificar quién se ocupa de cada expediente, qué declaración debe presentarse, qué documentación falta y cuál será la próxima comunicación con el cliente.

También es importante diferenciar las responsabilidades de cada parte. La correduría puede organizar la información, acompañar al asegurado y hacer seguimiento, pero no controla por sí sola los plazos de respuesta ni de resolución de la aseguradora o del Consorcio. Por eso, la comunicación debe ser clara respecto al estado del expediente y evitar promesas de resolución inmediata que no dependan de ella.

La preparación operativa empieza antes de la emergencia

Hay otro elemento relevante en este caso. La correduría ya describía en 2023 un servicio de seguimiento, organización de equipos y consulta de siniestros a través de su web y aplicación. Estas capacidades existían antes de la DANA, lo que permite entender que algunas herramientas y servicios de atención no surgieron necesariamente como respuesta a la emergencia.

Esta información no demuestra que esas herramientas garantizaran una respuesta eficaz durante el episodio, ni que se estrenaran entonces. Sí permite extraer una conclusión útil para el sector: la preparación operativa no consiste únicamente en incorporar tecnología cuando aparece una crisis. También requiere decidir cómo se utilizarán los recursos disponibles, qué procedimientos seguirá el equipo y cómo se coordinarán las tareas cuando aumente el volumen de trabajo.

Una aplicación, un correo específico o un sistema de seguimiento pueden facilitar la gestión, pero su utilidad depende de cómo se integren en el proceso. Si los avisos permanecen repartidos entre distintos canales, nadie tiene asignado el seguimiento o no existen criterios de prioridad, disponer de más herramientas no garantiza una mejor coordinación.

Por eso, la preparación debería contemplar cuatro momentos: recibir el aviso y abrir el expediente; reunir documentos y coordinar las actuaciones necesarias; hacer seguimiento e informar al asegurado; y resolver y cerrar el expediente cuando corresponda.

Este recorrido permite identificar responsabilidades y establecer puntos de control. También ayuda a distinguir qué tareas puede organizar directamente la correduría y cuáles dependen de terceros.

Qué debería preparar una correduría para afrontar un pico de siniestros

El caso de Barcelona permite trasladar el aprendizaje a un plan operativo que no necesita empezar con una transformación completa. El primer paso es revisar cómo trabaja actualmente la correduría e identificar qué sucede cuando se multiplican las solicitudes.

Conviene comprobar si todos los avisos quedan registrados, si existen criterios para priorizar los casos, si el equipo dispone de instrucciones claras para solicitar documentación y si hay responsables definidos para informar a los clientes. También es importante saber qué tareas pueden asumir los sistemas existentes y cuáles requieren intervención humana.

A partir de ese diagnóstico, la correduría puede establecer procedimientos específicos para situaciones extraordinarias. Entre ellos, un protocolo de activación, un registro centralizado de avisos, listas de documentación por tipo de siniestro, responsables de seguimiento y mensajes de comunicación preparados para las preguntas más habituales.

La tecnología y la automatización pueden apoyar parte de este trabajo. Por ejemplo, un formulario puede estructurar la recepción de datos, las automatizaciones pueden generar avisos sobre documentación pendiente y un sistema de gestión puede ayudar a visualizar el estado de cada expediente. Estas son posibles aplicaciones, no herramientas cuya implantación esté acreditada en el caso de Barcelona.

La prioridad debe ser resolver primero los problemas de organización. Después, la correduría podrá valorar qué soluciones tecnológicas aportan valor, qué tareas necesitan apoyo adicional y dónde conviene reforzar la capacidad del equipo.

Cómo medir si la correduría está preparada

La preparación no debería evaluarse únicamente por la existencia de un protocolo o por las herramientas disponibles. También es necesario comprobar si los procedimientos funcionan y si el equipo puede mantener la atención cuando aumenta la demanda.

Para ello, una correduría puede definir indicadores como el tiempo hasta el primer contacto, el porcentaje de expedientes con documentación completa, el número de casos pendientes de seguimiento, el volumen de solicitudes sin asignar y el tiempo dedicado a tareas administrativas. Estos indicadores permiten identificar cuellos de botella y establecer una referencia para mejorar la operativa.

También conviene realizar simulaciones periódicas con escenarios de carga elevada. El objetivo es comprobar si los canales de contacto soportan el volumen previsto, si las responsabilidades están claras y si el equipo sabe cómo actuar cuando coinciden múltiples incidencias.

No se trata de garantizar que ninguna emergencia afectará a la actividad, sino de reducir la improvisación y disponer de procedimientos que permitan responder con mayor orden. La preparación también exige revisar los resultados después de cada episodio y ajustar los procesos a partir de lo aprendido.

La lección para las corredurías: organizar la respuesta antes de que aumente la demanda

El caso de Barcelona muestra tres medidas concretas de atención ante la DANA: reforzar los canales de contacto, explicar qué información debe aportar el asegurado y facilitar la gestión de las declaraciones correspondientes. A partir de ellas, otras corredurías pueden revisar sus procedimientos y detectar oportunidades para mejorar la coordinación y el seguimiento.

La diferencia no depende únicamente de disponer de más personas o incorporar nuevas herramientas. También está en definir cómo se recibe cada aviso, quién se ocupa del expediente, qué información necesita el equipo y cómo se mantiene informado al cliente durante la tramitación.

En Xternus trabajamos sobre esa relación entre personas, procesos y tecnología para ayudar a las empresas a organizar su capacidad operativa y utilizar mejor sus recursos. En una correduría, esto puede traducirse en revisar las tareas administrativas, identificar procesos susceptibles de automatización y determinar dónde un refuerzo de capacidad permitiría mantener la atención sin comprometer el resto de la actividad.

Prepararse para un pico de siniestros no significa anticipar todas las situaciones posibles. Significa contar con un modelo de trabajo que permita ordenar la respuesta, adaptarse a la demanda y hacer un seguimiento claro de cada expediente.

Si tu correduría necesita revisar cómo responde cuando aumenta el volumen de siniestros, el primer paso es identificar dónde se acumula el trabajo y qué decisiones permitirían mejorar la coordinación. Analizar esos puntos puede ayudar a priorizar mejoras concretas y preparar una operativa más eficiente para el próximo episodio extraordinario.

Preguntas Frecuentes (FAQs)

¿Cómo puede una correduría priorizar los siniestros cuando recibe muchas solicitudes a la vez?

Puede establecer criterios de prioridad según la urgencia, el impacto sobre el asegurado y las actuaciones necesarias para avanzar en cada expediente. Es importante registrar todas las solicitudes, asignar responsables y mantener visible su estado. Un procedimiento común ayuda a distribuir el trabajo y evita que los casos dependan exclusivamente de quién recibe la llamada. Los criterios deben adaptarse a los protocolos de cada entidad y a las circunstancias del siniestro.

¿Qué documentación conviene solicitar al comunicar un siniestro por una DANA?

Como punto de partida, pueden solicitarse los datos identificativos del asegurado, el número de póliza, la ubicación, una descripción de los daños y fotografías cuando proceda. La documentación concreta dependerá del tipo de daño, la póliza y el procedimiento aplicable. Por eso, es recomendable facilitar instrucciones claras desde el primer contacto y comprobar qué requisitos exige la aseguradora o el Consorcio de Compensación de Seguros antes de iniciar la declaración.

¿Cómo puede la digitalización mejorar la gestión de siniestros en una correduría?

La digitalización puede facilitar el registro de avisos, la centralización de documentos y la consulta del estado de los expedientes. También permite automatizar determinadas notificaciones y detectar tareas pendientes, siempre que los sistemas estén bien integrados en el proceso de trabajo. La tecnología no sustituye la coordinación del equipo ni garantiza por sí sola una resolución más rápida. Su utilidad depende de los procedimientos, la calidad de los datos y la asignación de responsabilidades.

¿Qué tareas puede reforzar una correduría para afrontar una emergencia sin aumentar permanentemente su estructura?

Puede revisar qué tareas administrativas consumen más tiempo, estandarizar la recepción de información y reforzar temporalmente actividades como la organización documental, la actualización de expedientes o el seguimiento. La decisión debe partir de un análisis de capacidad y de las funciones que necesitan supervisión especializada. Combinar procesos definidos con talento flexible y automatización puede ayudar a adaptar los recursos a la demanda, manteniendo el control sobre la calidad y la atención al cliente.