Lo que aprendimos de los últimos episodios de siniestralidad masiva

Escrito por Enrique Mendizábal

En octubre de 2024, la DANA que golpeó a Valencia dejó algo más que daños materiales.

También puso a prueba la capacidad de respuesta de todo el ecosistema asegurador español.

En cuestión de horas, miles de familias pasaron a necesitar una respuesta urgente. Las aseguradoras, las corredurías, los peritos y el Consorcio de Compensación de Seguros tuvieron que gestionar un volumen de solicitudes sin precedentes mientras la presión operativa aumentaba a cada minuto.

Más de 250.000 solicitudes de indemnización y cerca de 4.800 millones de euros en indemnizaciones abonadas por el Consorcio de Compensación de Seguros reflejan la magnitud del impacto.

Pero las cifras cuentan solo una parte de la historia.

La verdadera pregunta que dejó la DANA no es cuánto costó. Es si el sector está hoy mejor preparado para afrontar el próximo evento de estas características.

Porque los episodios de siniestralidad masiva actúan como una auditoría en tiempo real de la capacidad operativa de una organización. Revelan qué procesos funcionan, dónde aparecen las fricciones y qué decisiones no pueden seguir disponiéndose.

La lección más importante no tiene que ver con la capacidad de reacción demostrada durante la crisis.

Tiene que ver con la necesidad de construir una capacidad permanente de anticipación. Y ese reto es hoy más relevante que nunca.

Aquel episodio no fue un hecho aislado. Durante 2025, nuevas borrascas, inundaciones y fenómenos meteorológicos extremos volvieron a generar presión sobre las operaciones de aseguradoras y corredurías. No con la misma intensidad que Valencia, pero sí con una frecuencia suficiente como para cambiar la forma en la que el sector debe entender estos eventos.

El reto ya no es prepararse para una única gran catástrofe. Es desarrollar la capacidad operativa necesaria para responder ante picos de actividad que pueden repetirse varias veces al año.

Primer aprendizaje: la capacidad de reacción fue ejemplar. La capacidad de anticipación será decisiva

Una de las grandes fortalezas demostradas durante la DANA fue la capacidad de coordinación del sistema asegurador español.

El Consorcio, las aseguradoras y los profesionales que participaron en la gestión fueron capaces de movilizar recursos, reforzar equipos y crear mecanismos de respuesta en un tiempo récord. La colaboración entre entidades permitió avanzar en una situación que, por volumen y complejidad, superaba cualquier escenario habitual.

Esa capacidad de adaptación debe ponerse en valor.

Pero también dejó una reflexión importante: muchas soluciones tuvieron que construirse mientras la emergencia ya estaba ocurriendo.

Durante una crisis, cada decisión pendiente tiene un impacto directo. Definir cómo se organizan los equipos, cómo se priorizan los expedientes, qué canales de comunicación se utilizan o cómo se mantiene informado al asegurado no debería depender de decisiones tomadas bajo presión.

Una de las principales lecciones del sector es precisamente esa: los protocolos de actuación deben existir antes de la emergencia.

La diferencia entre reaccionar y estar preparado no está únicamente en la velocidad de respuesta interna. Está en la capacidad de ofrecer certidumbre a un asegurado que acaba de vivir una situación crítica.

Segundo aprendizaje: la capacidad operativa debe diseñarse para momentos de máxima demanda

Otro de los grandes retos que puso sobre la mesa la DANA fue la gestión del volumen.

Un episodio de siniestralidad masiva no solo implica recibir más avisos. Implica multiplicar todas las fases posteriores del proceso: revisar documentación, coordinar peritaciones, actualizar información, responder consultas y realizar seguimiento hasta la resolución final.

En condiciones normales, muchos procesos pueden funcionar correctamente. El problema aparece cuando la actividad se multiplica en cuestión de días.

Durante la DANA, muchas organizaciones tuvieron que reforzar equipos, ampliar capacidades y redistribuir recursos para absorber la demanda.

La respuesta demostró compromiso por parte del sector.

Pero también evidenció una realidad: una estructura diseñada únicamente para la operativa habitual puede tener dificultades cuando el escenario cambia de forma brusca.

La capacidad operativa del futuro no puede depender únicamente de aumentar recursos cuando llega una emergencia. Debe construirse con modelos más flexibles, procesos preparados para escalar y herramientas que permitan absorber incrementos de actividad sin perder calidad en la atención.

Tercer aprendizaje: la tecnología más valiosa es la que ya estaba funcionando antes de que llegara la emergencia

La tecnología demostró ser un factor clave para absorber parte de la presión operativa generada durante la DANA.

Sin embargo, la principal enseñanza no fue tecnológica, sino estratégica.

Las organizaciones que obtienen más valor de la automatización, la inteligencia artificial o la gestión documental no son necesariamente las que incorporan más herramientas. Son las que han integrado estas capacidades en su operativa diaria mucho antes de que aparezca la emergencia.

Cuando se produce una avalancha de expedientes, ya no hay tiempo para rediseñar procesos, implantar sistemas o redefinir responsabilidades.

La preparación debe producirse antes.

Automatizar la clasificación inicial de siniestros, centralizar la documentación, registrar automáticamente las interacciones o facilitar información proactiva a los asegurados puede marcar la diferencia entre una organización que resiste la presión y otra que se ve desbordada por ella.

La tecnología no sustituye la experiencia de los equipos aseguradores. Permite que esa experiencia se concentre en los casos donde realmente aporta valor y que la organización pueda responder mejor cuando la presión aumenta.

Cuarto aprendizaje: lo extraordinario está empezando a convertirse en recurrente, los picos de siniestralidad ya no pueden gestionarse como excepciones

Durante años, los grandes episodios de siniestralidad se han tratado como acontecimientos extraordinarios que requerían medidas extraordinarias.

La evolución reciente obliga a revisar esa visión.

La frecuencia de fenómenos meteorológicos extremos demuestra que las organizaciones deben prepararse para escenarios donde la presión operativa puede repetirse varias veces durante el año.

Esto cambia la forma de entender la resiliencia operativa.

Ya no se trata únicamente de superar una gran crisis. Se trata de mantener la calidad del servicio cuando existen periodos continuos de alta demanda.

Las compañías más preparadas serán aquellas que entiendan la capacidad operativa como una ventaja estratégica y no como una respuesta puntual ante una emergencia.

Convertir las lecciones en preparación real

La DANA de Valencia demostró que el sector asegurador español dispone del conocimiento, los profesionales y la capacidad de coordinación necesarios para responder ante situaciones extraordinarias.

El siguiente paso ya no consiste en responder mejor.

Consiste en llegar preparado.

Las organizaciones que liderarán el futuro del sector no serán necesariamente las que más recursos movilicen durante una crisis, sino las que hayan construido previamente procesos escalables, modelos operativos flexibles y una infraestructura tecnológica capaz de absorber la presión sin deteriorar la experiencia del asegurado.

Porque en un entorno donde los eventos extraordinarios son cada vez más frecuentes, la resiliencia operativa deja de ser una capacidad defensiva para convertirse en una ventaja competitiva.

Y esa ventaja no se construye durante la emergencia.

Se construye mucho antes de que aparezca la próxima alerta meteorológica.

Dicen los viejos profesionales de la extinción de incendios que los fuegos no se apagan en verano. Se apagan en invierno, cuando se limpia el terreno, se eliminan los focos de riesgo y se coordinan todos los equipos y administraciones que tendrán que actuar bajo presión.

La mayor lección que nos dejan los últimos episodios de siniestralidad masiva es exactamente esa: la próxima emergencia no se resolverá en los días de caos, sino en las decisiones que aseguradoras, corredurías y el Consorcio de Compensación de Seguros tomen hoy para prepararse. Porque cuando llega la crisis, ya no es momento de diseñar la respuesta; es momento de activarla.

Preguntas Frecuentes (FAQs)

¿Qué es un episodio de siniestralidad masiva?

Se considera un episodio de siniestralidad masiva aquel en el que se produce un volumen extraordinario de siniestros en un periodo muy corto de tiempo, normalmente como consecuencia de fenómenos naturales, eventos climáticos extremos o grandes catástrofes. Estas situaciones ponen a prueba la capacidad operativa de aseguradoras, corredurías y organismos como el Consorcio de Compensación de Seguros.

¿Qué enseñó la DANA de Valencia al sector asegurador?

La principal enseñanza fue que la capacidad de reacción del sector es elevada, pero también que muchas soluciones tuvieron que desarrollarse mientras la crisis ya estaba en marcha. La experiencia evidenció la necesidad de disponer de protocolos previamente definidos, procesos escalables y herramientas tecnológicas preparadas para responder con rapidez ante futuros episodios similares.

¿Por qué los fenómenos meteorológicos extremos representan un reto para las aseguradoras?

Porque generan aumentos repentinos en el número de expedientes que deben gestionarse simultáneamente. Esto obliga a reforzar equipos, coordinar peritaciones, mantener informados a los asegurados y garantizar tiempos de respuesta adecuados sin comprometer la calidad del servicio.

¿Cómo pueden prepararse las aseguradoras y corredurías para futuros picos de siniestralidad?

La preparación pasa por revisar los procesos de gestión, establecer protocolos de actuación, mejorar la coordinación entre los distintos actores implicados y apoyarse en tecnologías que permitan automatizar tareas repetitivas y escalar la capacidad operativa cuando sea necesario.

¿Qué papel juega la tecnología en la gestión de siniestros?

La tecnología permite agilizar la clasificación de expedientes, automatizar tareas administrativas, mejorar la comunicación con los asegurados y ofrecer una mayor trazabilidad durante todo el proceso. Su mayor valor aparece cuando forma parte de la operativa diaria y no únicamente como respuesta ante una emergencia.