Qué ocurre cuando una correduría recibe el doble de siniestros de lo habitual

Por Enrique Mendizábal

Hay situaciones que ponen a prueba una correduría de una forma que ningún plan de negocio puede anticipar del todo. No hablo de una caída puntual de sistemas, de un cambio regulatorio o de una campaña especialmente intensa. Me refiero a esos días en los que un fenómeno extraordinario transforma por completo la actividad de la oficina y obliga a replantear prioridades casi desde el primer momento.

Un incendio de grandes dimensiones como el que está padeciendo Madrid, Ávila o Castellón, una DANA, una tormenta de granizo no solo dejan viviendas, vehículos o negocios afectados. También desencadenan un efecto menos visible, pero igual de importante: cientos de personas necesitan respuestas al mismo tiempo. Cada una espera saber qué hacer, qué documentación debe presentar, si su póliza cubre los daños o cuánto tardará en resolverse su expediente. La correduría se convierte entonces en el primer punto de apoyo para clientes que atraviesan una situación complicada y que, más allá de una indemnización, necesitan orientación y confianza.

En esos momentos suelo pensar que el verdadero valor de una correduría no se mide únicamente por el conocimiento técnico de su equipo. Se mide por su capacidad para seguir respondiendo cuando todo alrededor deja de funcionar con normalidad.

El pico de actividad es mucho más que un aumento del trabajo

Existe una idea bastante extendida de que un incremento de siniestros significa, simplemente, gestionar más expedientes. Sin embargo, la realidad es bastante más compleja. Un siniestro nunca llega solo. Con él aparecen llamadas, correos electrónicos, fotografías, documentos, consultas sobre coberturas, solicitudes de seguimiento y conversaciones con el Consorcio, compañías aseguradoras, peritos y proveedores. Todo ello debe coordinarse sin que desaparezca la actividad habitual de la correduría.

Las renovaciones continúan su curso, los clientes siguen solicitando modificaciones en sus pólizas, entran nuevas oportunidades comerciales y el resto de gestiones administrativas mantienen el mismo ritmo que cualquier otra semana. El pico de siniestralidad no sustituye al trabajo diario; se superpone a él. Esa convivencia entre lo extraordinario y lo cotidiano es la que termina poniendo a prueba la capacidad real de la organización.

He visto equipos hacer un esfuerzo extraordinario para responder a esa presión. Horas extra, prioridades que cambian continuamente y profesionales que pasan de una llamada a otra intentando que ningún cliente sienta que ha quedado desatendido. Ese compromiso existe. Lo que no siempre existe es una operación preparada para soportar semejante carga.

Lo que aprendimos con la DANA

Los episodios meteorológicos extremos de los últimos años han servido para recordar hasta qué punto la capacidad operativa se ha convertido en un factor estratégico para el sector asegurador. Tras la DANA que afectó a varias comunidades autónomas, el Consorcio de Compensación de Seguros recibió más de 175.000 solicitudes de indemnización en apenas dos semanas, una cifra sin precedentes que obligó a desplegar un dispositivo extraordinario con más de mil peritos y a coordinar esfuerzos con las entidades aseguradoras.

Ese dato refleja la dimensión del fenómeno, pero no explica todo lo que ocurre detrás. Antes de que un expediente llegue al Consorcio o a la aseguradora, normalmente hay una correduría que ha atendido la primera llamada del cliente, ha revisado la póliza, ha orientado sobre los pasos a seguir y ha comenzado a organizar toda la documentación necesaria. Multiplicar esa secuencia por miles de casos simultáneos significa someter a la organización a una presión difícil de reproducir en cualquier otro contexto.

El momento en que la operación empieza a tensarse

Curiosamente, el colapso no suele producirse durante las primeras horas. Al principio predomina la capacidad de reacción. Los equipos reorganizan tareas, priorizan los casos más urgentes y asumen un ritmo de trabajo mucho más intenso del habitual. La sensación es que el esfuerzo permitirá absorber el incremento de actividad.

Sin embargo, conforme pasan los días empiezan a aparecer las consecuencias de esa presión continuada. Los expedientes pendientes aumentan, las llamadas de seguimiento sustituyen a las primeras comunicaciones y cada interrupción obliga a volver a empezar una tarea que había quedado a medias. El trabajo deja de organizarse en función de procesos y empieza a organizarse en función de urgencias.

Es precisamente en ese momento cuando se hace evidente que el problema no es la falta de implicación del equipo. El verdadero límite suele encontrarse en la propia estructura operativa. Si cada gestión depende exclusivamente de una intervención manual, si la información está repartida entre distintas herramientas o si las tareas administrativas consumen buena parte de la jornada, cualquier incremento significativo del volumen termina generando retrasos difíciles de evitar.

Lo que el cliente percibe

Desde la perspectiva del asegurado, poco importa cuántos expedientes haya sobre la mesa o cuántas llamadas haya recibido la correduría esa mañana. Lo que realmente recuerda es si alguien respondió cuando más lo necesitaba.

La gestión de un siniestro es, sin duda, uno de los momentos más sensibles de toda la relación entre un cliente y su correduría. Es ahí donde se pone a prueba la confianza construida durante años. Una respuesta clara, un seguimiento proactivo o una comunicación transparente pueden marcar la diferencia entre una experiencia que refuerza la relación y otra que genera frustración, incluso aunque la resolución final dependa de terceros.

Por eso resulta tan importante entender que la gestión de siniestros no es únicamente un proceso administrativo. Es también un proceso de acompañamiento.

Prepararse antes de que llegue el siguiente episodio

Los fenómenos extraordinarios seguirán formando parte del contexto en el que trabajan las corredurías. No sabemos cuándo llegará el próximo episodio de alta siniestralidad, pero sí sabemos que volverá a producirse. La cuestión ya no es si una organización será capaz de hacer un esfuerzo puntual, sino si ha construido una operación preparada para absorber ese esfuerzo sin comprometer la calidad del servicio.

En mi experiencia, las corredurías que mejor responden no son necesariamente las que cuentan con más recursos. Son las que han revisado sus procesos antes de necesitarlos, las que han identificado qué tareas pueden automatizarse, qué actividades requieren realmente la intervención de un especialista y cómo pueden reforzar su capacidad operativa cuando el volumen supera lo previsto.

Una mirada hacia el futuro

En Xternus compartimos esa visión porque creemos que la resiliencia operativa no se improvisa cuando aparece una crisis. Se construye mucho antes, combinando procesos eficientes, automatización, inteligencia artificial y equipos especializados que permitan adaptar la capacidad de respuesta a las necesidades reales de cada momento.

El objetivo nunca ha sido sustituir el valor que aporta una correduría. Todo lo contrario. Se trata de liberar a los profesionales de aquellas tareas repetitivas que consumen tiempo para que puedan centrarse en lo que realmente esperan los clientes cuando atraviesan un siniestro: criterio, cercanía y acompañamiento.

Al final, la diferencia entre una correduría que simplemente resiste un pico de actividad y otra que consigue salir reforzada no está únicamente en el número de expedientes que logra gestionar. Está en su capacidad para seguir ofreciendo confianza cuando las circunstancias son más difíciles. Esa, probablemente, sea la mejor medida de una operación verdaderamente preparada.

Preguntas Frecuentes (FAQs)

¿Cómo puede una correduría prepararse para un aumento repentino de siniestros?

Prepararse implica analizar previamente los procesos, identificar tareas críticas y definir cómo responder ante incrementos inesperados de actividad. Una correduría preparada combina tecnología, automatización y equipos especializados para mantener la calidad del servicio incluso cuando el volumen de trabajo supera los niveles habituales.

¿Qué tareas suelen generar más carga durante un pico de siniestralidad?

Durante un aumento de siniestros suelen crecer las llamadas, la gestión documental, la revisión de coberturas, el seguimiento de expedientes y la coordinación con aseguradoras y peritos. Estas actividades requieren organización y trazabilidad para evitar retrasos y mantener una comunicación constante con los clientes.

¿Por qué la automatización de siniestros ayuda a las corredurías?

La automatización permite reducir tareas repetitivas, mejorar el control de la información y liberar tiempo del equipo para centrarse en aquellas gestiones donde aporta mayor valor. Además, facilita una respuesta más rápida y consistente cuando la correduría debe gestionar grandes volúmenes de actividad.

¿Cuándo debería una correduría revisar su capacidad de gestión de siniestros?

El mejor momento es antes de enfrentarse a una situación extraordinaria. Revisar procesos cuando la actividad es estable permite detectar puntos de mejora, optimizar recursos y diseñar una operación preparada para responder ante futuros escenarios de alta demanda.